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福建厦门市湖里区市场监管局以点带面提升消费纠纷化解能效

来源:中国质量报 发布时间:2023-07-11 15:06:48

“三重点”促消费维权工作新提升

福建厦门市湖里区市场监管局以点带面提升消费纠纷化解能效


(资料图)

本报讯 (陈琼英 陈 永 记者 江 岱)近年来,福建省厦门市湖里区市场监管局把握投诉举报重点,按照该局投诉台重点企业办理、市场监管所重点行业监管、重点维权网点化解三级处置机制,依据上下联动、各司其职、齐抓共管的原则,以点带面,织密网络,提升消费纠纷化解能效。

“区局投诉台主抓辖区内投诉量较大的企业戴尔公司、红星美凯龙等三大建材市场及多家大型汽车4S店、可口可乐公司,近3年(2020~2022年)受理办结投诉件分别4457件、5223件、6938件,占全年总投诉量26.15%、22.53%、22.01%。”据湖里区市场监管局相关负责人介绍,该局投诉台前期致力于引导上述企业建立完善的消费纠纷处置机制,目前企业均有相对固定的客服团队,专人对接受理投诉,定期沟通投诉涉及的问题,针对性较强,解决率较高。

“我公司年均投诉量达3000件,针对庞大的投诉量,我们也是看在眼里,急在心上。”戴尔公司相关负责人道出了苦恼。对此,湖里区市场监管局投诉台在处置过程中做到“四定时”,即定时对接处置投诉具体情况、定时发布提示办结期限、定时反馈投诉集中问题、定时组织座谈研讨问题。

“去年9~10月期间,我们集中受理戴尔G3电脑转轴断裂投诉55件,投诉台高度重视,立即组织约谈戴尔公司,最终戴尔公司提供了相对合理的解决方案——此型号机器发票时间3年内的予以免费维修。按此处置标准,在一定程度上化解了消费纠纷,11月该类型投诉仅剩17件。”湖里区市场监管局相关负责人说。

禾山市场监管所辖区创业园区域内的电商经营者集中,职业索赔、群体性投诉量大;湖里所辖区自贸区旅游购物消费投诉量大;殿前所辖区内有水果、水产批发市场及机场,食品安全、餐饮住宿服务类消费纠纷多……记者了解到,针对此类问题,湖里区的各市场监管所在日常处置过程中,充分把握辖区重点行业整体发展情况,从投诉举报数据分析问题线索,及时有效处置,拥有了一套成熟的处置经验。而这一切离不开湖里区市场监管局的积极帮扶。

据悉,为给各市场监管所的工作人员处置行业投诉举报时提供参考借鉴,湖里区市场监管局创新编写了《消费投诉举报处置指导手册》,通过选取具有辖区特点及贴近民生的案例,分析该类投诉举报的特点及产生问题,明确处理的基本原则及流程,提炼了成功处置经验,起到了针对性、实用性的指导作用。

“我局创新推出重点维权网点化解三级处置机制,即发展辖区民生领域信誉度较高、规模较大、自身管理能力较强的企业成为12315维权网点,通过企业自身化解部分消费纠纷。”湖里区市场监管局相关负责人介绍,该局开展12315消费维权服务点“五进”工作,共计进43家维权服务点。

该局还增设ODR(在线消费纠纷解决)企业,目前已开通的24家ODR企业,涵盖辖区建材市场、大型商超、电子卖场及电商企业。2022年度已流转4777件投诉案件至ODR企业先行处置,消费者选择与ODR企业自行和解绿色通道986件,消费纠纷总体化解效率可观,有效帮助市场监管部门化解部分消费纠纷,提高企业消费纠纷办结率及自行和解息诉率。

此外,该局积极推进线下购物7日无理由退货,推进放心消费工作更大范围、更多领域覆盖落地。目前辖区内山姆、SM沃尔玛、红星美凯龙、国美电器已实行线下无理由退货制度。

《中国质量报》

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