8月16日,浙江杭州市民马女士称,8月14日全家入住拱墅区一家连锁酒店,自己在洗澡时发现淋浴花洒沾有粪便,恶心至极。酒店方却态度冷漠,仅作退房换房处理,未对自己进行任何安抚和道歉,令他们夫妇满腹怒气。
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对此,酒店刘姓负责人回应华商报大风新闻记者称,对方索要十万元赔偿,并遗留了一条沾有异物的内裤,污物来源无法证实。双方各执一词,未有定论。
女住客:冲了十几秒还喝进去一些
8月16日,38岁的杭州市民马女士告诉华商报大风新闻记者,由于近日家中空调正在维修,酷热难熬,8月14日下午2时许,她和丈夫、10岁的女儿一起,入住位于杭州市拱墅区小河路的一家连锁酒店,入住不久便外出了,只有女儿在房间里写作业。2时许,她在卫生间的洗手池清洗了一下脏了的内裤。
马女士称,当晚10时许,她回到房间准备洗澡,女儿丈夫均未碰过浴室,浴室地面是干的。她打开浴室淋浴花洒,一开始是洗脸,大概冲了十秒后,她闻到臭味,越来越觉得不对劲,仔细看了一眼花洒,结果发现花洒上沾着两块硬币大小的干粪便。
马女士说,自己当时恶心得想吐,考虑到修了两天空调,家人都很疲倦,不想声张让丈夫知道,遂在微信上告知酒店工作人员此事。等一名女性酒店工作人员赶来,她还特意示意不要惊动丈夫,“我在微信上说我一直在吐……我说你们酒店卫生太糟糕了,我一定要讨个说法。”
“一路上我就非常激动,说我不需要赔偿,但这事真的太恶心了,我可能需要很长时间来做心理建设。”马女士说,这名女性工作人员只看了一眼,没说什么,两人带着花洒头去往前台。
“我说我都冲嘴巴里了,你们阿姨怎么打扫卫生的?”令马女士气愤的是,处理此事的刘姓店长态度并不好,只是很轻蔑地说了句“那你取消订单”,没有任何安抚和道歉,马女士懵了。
“他说那你到底想要怎样的诉求,给你免单呗,就你可以拎包走人这种,我觉得太过分了。”马女士说,因为和对方意见发生分歧,丈夫在电话里听到有人吼自己,随后也赶来。双方争执不下,于是报警。
“酒店给(警察)看监控视频,说已经给我免单了……我老公就说了气话,说你可以拿着水龙头对脸冲,我可以当作没发生过。”马女士称,杭州市公安局拱墅区分局祥符派出所警务人员接警抵达现场后,丈夫也是气昏了头,一时不理智喊出了赔十万的说法。
调解不成功,警方最终以建议双方走司法程序结束。据马女士提供的订单截图显示,价格为234元。
女住客:调查最多倒推前两名住客
马女士一家匆匆退房,并将花洒带回。8月15日下午,马女士拨打了当地“12345”政务服务热线反映此事,接线工作人员称,将反馈至相关职能管理部门。之后,有拱墅区市场监督管理部门工作人员联系马女士了解情况。
8月16日上午,马女士在当地电视台记者的陪同下,再次前往酒店维权。马女士回忆称,在记者的询问下,酒店工作人员称,前一天的住客是2点多入住,期间要求取消订单,酒店未同意,双方发生争执。住客4点退房,没有洗澡就离开了。
马女士说,自己问过孩子,确定白天未在房间大便过。她怀疑,可能就是酒店态度恶劣,导致他人报复往花洒涂抹粪便。
最令马女士生气的一点在于,她匆忙退房被遗忘在房间的内裤,也被酒店方展示给媒体记者,意指马女士有弄脏花洒之嫌,令她十分难堪。最终双方不欢而散。
“验大便其实不太可能,硬要验DNA可以。”马女士称,真要调查,筛查有嫌疑住客的范围很小,最多倒推到前两名住客。
16日下午5时,马女士称,自己接到通知,此事由当地市场监督管理局转给文旅局处理,文旅局回复称建议此事走法律途径解决。
酒店:保留内裤将来作为证据
下午4时,涉事酒店刘姓店长回应记者称,马女士一家是8月14日中午12时入住,晚上10时才反映情况,“这个东西也没法证实嘛。”
刘店长称,酒店调取了查房和保洁打扫记录,确定保洁打扫清洗过,“因为我们浴室是玻璃的,必须擦,不擦看不出来。她说进去味道很大,那个卫生间是干的。那你说干的味道很大,肯定能闻到,为什么一天才发现?”
刘店长说,在马女士一家之前,于8月13日入住的上一位住客,酒店并不能确定对方是什么时候走的。酒店能确定的是,8月14日中午,前台工作人员询问这名住客是否续住,对方称已退房,才安排保洁打扫,再进行查房,“14日几点发给前台查房人员说查房……聊天记录我们也出示给记者看了。”
“客人说,如果我真有大便,那你们卫生间遍地都是,难道专拉淋浴头吗?”刘店长称,酒店也求证了这位8月13日入住的住客。后续马女士丈夫索要赔偿,“就要十万块。”
刘店长称,马女士退房时过于匆忙,服务人员去收房,发现了一条清洗过的女士内裤,沾有异物,但无法分辨内裤上的痕迹到底是什么。于是收回到前台,并未通知马女士。后来在记者上门时展示出来,马女士承认了是其内裤,“她说来了例假。”
“我让她走司法程序。”刘店长表示,他认为,马女士白天无缘无故清洗内裤也很可疑。后来马女士丈夫想拿走内裤但没成功,酒店将其保留下来,准备将来在走司法程序时作为证据提供。
针对刘女士称自己态度不好的问题,刘店长称,当时自己说换房后,马女士询问有无赔偿,其丈夫说了一些不好听的话,双方才争吵起来。酒店方也在等马女士一家走司法程序。
对此,杭州市“12345”政务服务热线工作人员称,8月15日下午3时,确有收到马女士的投诉,已经交办至相关部门,预计8月22日前有反馈。
16日下午,记者多次致电杭州市拱墅区市场监督管理局、杭州市公安局拱墅区分局祥符派出所和拱墅区文广旅体局,电话均无人接听。
华商报大风新闻记者 陈思 编辑 王喆楠
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